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    記者調查

    貝因美售后服務遭質疑

    時間:2010-8-16 9:41:00   作者:海峽   來源:食品安全網上投訴中心   閱讀:2970   評論:0
    內容摘要: 2008年下半年,“三聚氰胺事件”的爆發暴露出了食品安全方面的重大漏洞,折射出了企業誠信的缺失,給整個乳制品行業帶來了信任危機。浙江的貝因美作為國內地方性的品牌在這次風暴中未檢出三聚氰胺,說明貝因美公司在其乳制品質量的把關上做的不錯,貝因美也欲借三聚氰胺事件改寫在國內奶粉的座次。然而,貝因美公司的其他產品在質量把關上又做的怎樣?在產品出現質量問題后的售后服務態度和服務效率又是如何呢? 食品安全網上投訴中心于2008年11月4日接到了浙江海鹽消費者高先生發來的投訴,高先生在投訴里稱,他于2008年10月1日在浙江世紀聯華超市海鹽店購買了兩盒浙江貝因美科工貿股份有限公司出...
        2008年下半年,“三聚氰胺事件”的爆發暴露出了食品安全方面的重大漏洞,折射出了企業誠信的缺失,給整個乳制品行業帶來了信任危機。浙江的貝因美作為國內地方性的品牌在這次風暴中未檢出三聚氰胺,說明貝因美公司在其乳制品質量的把關上做的不錯,貝因美也欲借三聚氰胺事件改寫在國內奶粉的座次。然而,貝因美公司的其他產品在質量把關上又做的怎樣?在產品出現質量問題后的售后服務態度和服務效率又是如何呢?海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        食品安全網上投訴中心于2008年11月4日接到了浙江海鹽消費者高先生發來的投訴,高先生在投訴里稱,他于2008年10月1日在浙江世紀聯華超市海鹽店購買了兩盒浙江貝因美科工貿股份有限公司出品的營養磨牙餅,在開封食用過程中,發現里面有一只死蒼蠅的不良衛生情況。高先生立即跟該公司取得了聯系。起先貝因美公司的服務還是挺好的,電話打過去后沒幾個小時后就派海鹽的業務代表劉萍小姐去他家核實情況,劉小姐也覺得蒼蠅有可能是在餅干烘焙的過程掉進去的,說會向公司反映這個情況的,過兩天會跟高先生重新聯系。至此,高先生還覺得很慶幸,心里覺得買大公司的產品就是不一樣,服務和效率都是那么高。我們先扯開質量問題不談,一個有名氣的大公司,這樣的服務態度和服務效率是應有的,也是值得推崇和稱贊的。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        可是后來高先生卻傻了眼,到了第三天,有個自稱是浙江嘉興地區的業務代表小姐打來電話,改口說那個蒼蠅不可能是她們廠在生產過程中掉進去的,還一直跟高先生強調,貝因美公司是專注生產嬰兒產品的,生產工藝是如何先進,管理也是如何的先進,不可能有蒼蠅在里面,還反問高先生是不是自己保管不當造成的。一個大公司對顧客提出的質量投訴存有疑問誠然可以接受,但是貝因美公司在并未弄清質量問題原因之前就下定論不免太牽強也太草率,而服務態度的突然轉變讓人覺得之前的承諾更像是“緩兵之計”。而且一味的用管理和工藝的先進來作為不可能出現質量問題的擋箭牌也不像是一個大公司的作為,品牌的維護靠的是真材實料,而不是吹噓自己的名氣!叭矍璋肥录北l之前,有誰質疑三鹿的工藝不先進?有誰質疑三鹿的管理不嚴密?海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        那么究竟是否高先生保管不當?高先生提出了自己的佐證并給編輯發來了含有蒼蠅的磨牙餅的圖片,高先生表示,這只蒼蠅很干很脆,毛茸茸的腳和頭、軀干是分開的,而且還是干癟的,因為它是跟餅干在生產進程中一起烘焙過的,簡單的說就是烘干了的,假如是因保管不當不小心掉進去的,那肯定會是一整只的蒼蠅,怎么還會是一只烘干的而且是干癟的散了架的蒼蠅呢?高先生覺得以上證明可以否定是保管不當的觀點。編輯也認真觀察了高先生發來的圖片,從從事食品質量監督多年的經驗來看,也覺得不像是因保管不當造成的。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        然而貝因美的回復依舊讓高先生覺得失望,那位業務代表還是堅持強調說貝因美公司設備是如何的先進,是不可能出這樣的事情的,只是表示出于對消費者的考慮,她們公司只能勉強做以一賠一的處理。如果認定產品出現質量問題不是公司的原因,那么何必如此“勉強”的處理?消費者需要的不是憐憫,而是企業對自身產品質量問題的坦誠和重視!高先生表示對一賠一的處理并不能接受,他告訴那位業務代表,從寶寶的奶粉、米粉、蔬菜泥到磨牙餅干,那么久以來,他一直支持貝因美的產品。目的也就是希望業務代表能明白發生這種事不是同行故意捏造事故,不是閑人惡意制造恐慌,而是一個忠實的消費者提出的中肯意見。而公司方面只是一直強調生產工藝如何先進,不可能有蟲,只能是做出以一賠一的處理,高先生表示深感失望和痛切。在高先生的再三要求下,那位女業務代表勉強的跟他說會再幫他跟公司反映一下,過幾天等有了消息再聯系他。過了兩天,貝因美公司的業務代表致電高先生表示,只能是以一賠一的方式來處理這件事,并仍然強調自己公司的設備和管理是如何的先進,是不可能出這樣的事的。事情進展到這里,我們所聽到的,一直都是貝因美公司不斷地、反復地強調自己設備和管理的先進,設備和管理的先進固然重要,但是能保證一切,又能掩蓋一切嗎?為何那么多天過去了,貝因美公司只顧著強調自己的優勢,而不抽空派人去檢測一下那包有質量問題的實物呢?海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        高先生不愿再跟業務代表糾結出現問題的原因,只是表示吃這個餅干的時候他的寶寶有點拉肚子,所以覺得出于安全期間去檢查一下是有必要的,看看是不是可能還有別的不良情況或會有什么不可預期的狀況出現,并希望檢查費用貝因美公司能墊付一下。但那位業務員不假思索的告訴高先生這是不可能的,如果真的是有不良的情況,她們才能出這個錢。高先生覺得很氣憤也很失望,為什么非得檢查出寶寶有問題才能出這個錢呢,沒問題不是更好嗎?高先生的寶寶是在吃了有蒼蠅的磨牙餅后才出現拉肚子的情況,之前并無不適反應,所以基本可以認定是因為食用磨牙餅導致,所以高先生認為他提出的要求并不過分。售后服務是一個大公司在生產發展中不可忽視的一個環節,這個環節講究的是溝通,然而貝因美公司在沒有弄清事情性質的情況下,并不是和消費者好好的溝通,只是一味的用公司的名氣來推卸責任,實在不像是一個大公司的作為。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        至此,高先生覺得和貝因美公司已無法再溝通,于是決定求助于媒體,他通過網絡向食品安全網上投訴中心發來了投訴。從高先生發現問題到決定求助于媒體,事情已經整整過去了一個月,這一個月的時間里,如果貝因美能夠及時的派人去檢測一下實物,該是誰的責任誰承擔,事情的處理時間大概不會超過一周。在處理售后問題上的一味認定和一拖再拖表明了貝因美公司在售后方面的不成熟,貝因美公司在生產管理上有多先進我們不得而知,但是在售后服務上有多完善我們倒略知一二了。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        編輯接到投訴后,立即與貝因美公司進行了聯系,貝因美公司也表示會去處理并對消費者表示會多賠幾包。但是一直到11月19號,編輯致電高先生,高先生表示貝因美仍然沒有兌現賠償。這個消息不僅讓高先生寒心,也讓我們媒體寒心,從“緩兵之計”到推卸責任,再到“空頭支票”,一個大企業的服務質量和服務效率怎么會如此之差?海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        11月19號上午,編輯再次同貝因美公司聯系,希望貝因美公司重視此事,下午,高先生終于拿到了貝因美給出的賠償,事情在一定程度上總算有了個結果。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        雖然賠償上有了結果,我們的思考卻不能塵埃落定。作為媒體,我們不禁要質疑的是,如果沒有媒體的介入,貝因美公司在處理此事上還要拖多久,還要推卸多久呢?“三聚氰胺”事件后,貝因美公司在宣傳上下了不少功夫,包括一系列對消費者的承諾等等。在乳制品行業風暴的風口浪尖對公司旗下的乳制品如此的重視,對其他產品的質量問題卻不大理會,讓我們不得不懷疑最近的這些強勢的宣傳更像是對媒體所作的一場“秀”。只有配方奶粉才能代表貝因美嗎?其他的產品都不值一提嗎?這種顧此失彼的做法對公司長遠的發展注定不會是一件好事。而且,如果長此以往,無論做多大的宣傳,都只會讓越來越多的原本是貝因美產品的忠實擁躉者漸漸對貝因美感到失望。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        高先生在給編輯的感謝信中提到,貝因美公司網站首頁上的“愛心無限”四個字現在讓他看上去覺得很刺眼。一個企業,真正要體現自己的愛心,務必要把產品質量和服務質量放在首位,務必要時時處處的把消費者的感受放在第一位,品牌無需作秀真誠方顯大愛,莫再讓企業的“愛心”變成消費者的“傷心”!海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處
        特別說明:該投訴于2008年11月下旬在食品安全網上投訴中心發布,但卻于近期被人用黑客行為刪除,本中心在此列譴責這種企圖掩蓋事實真相,侵犯公眾知情權的違法行為,并將此信息重新發布,希望社會大眾和廣大媒體一起共同進行監督。海峽食品安全網(www.christusgardens.com)版權所有,轉摘請注明出處

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